2016年10月市場部根據GB/T19580《卓越績效評價準則》推進顧客與市場這一環節的卓越績效管理培訓。

卓越績效模式是世界成功企業管理經驗的結晶和我國優秀企業的共同追求，也是企業實現管理現代化的重要途徑。通過推行卓越績效模式，建立完善的標桿管理體系并實施推進，對優化內部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善績效評價具有重要意義，可實現公司與世界一流的管理模式迅速接軌，成功借鑒世界一流公司的管理經驗，對提升公司綜合競爭力將起到積極的作用。

公司的發展源于市場，市場的終端是顧客，對市場和顧客而言，滿足顧客需求，必須建立持續改進的體制和機制�；�于這一認識，我們從導入卓越績效管理模式，用先進的管理工具，實現從優秀到卓越的跨越，來保證公司的快速發展和永續經營。

市場部開展了辦公室人員的培訓，部門已制定卓越績效模式推進計劃，并將運行計劃提升為公司管理項目運作，明確內容、進度、標準和責任，為導入卓越績效模式提供組織保障。分啟動、導入、推進不同階段，就卓越績效的目的意義、評價標準、工作程序。

    顧客和市場的了解是顧客關系管理以及戰略策劃的先決條件。只有應用系統的方法，對當前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進行全面、動態的了解，才能持續地提供滿足顧客需要的產品和服務，調整營銷策略，建立和完善顧客關系，拓展新的市場。對顧客和市場的了解包括兩項要點：細分顧客和市場；了解各顧客群和細分市場的需求、期望和偏好。

   1. 識別、確定其目標顧客群和細分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內：

根據自身的戰略優勢，進行市場細分和定位，確定當前及未來的產品和服務所針對的目標顧客群和細分市場。細分的視覺可包括：市場區域、銷售渠道、顧客行業、質量與價格等等。應根據組織的實際，考慮細分后顧客偏好的顯著性，從關鍵的視覺進行細分。組織在了解現有顧客和市場的同時，應根據其戰略發展方向，關注包括競爭對手的顧客在內的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。 

2.組織要做到對顧客需求和期望的了解，應建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運用所收集的信息和反饋，并與時俱進，適應發展方向、業務需要及市場變化：通過問卷調查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優先次序，重點考慮那些影響顧客偏好和重復購買的產品和服務特征，包括組織的產品和服務與競爭對手相區別的特征，諸如質量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務或技術支持等；應根據組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。應收集當前和以往顧客的相關信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數據、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫，以用于產品和服務的設計、生產、改進、創新以及市場開發和營銷過程，并強化顧客導向、滿足顧客需要和識別創新的機會。定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之與發展方向和業務需要保持同步，并適應市場的變化。

  市場部將追求卓越煥發的活力轉化為企業持續發展的動力。